Amsterdam – 9 februari 2022 – Pegasystems Inc., de softwareleverancier die complexiteit binnen organisaties doorbreekt, kondigt twee nieuwe oplossingen aan:  Pega Voice AI en Messaging AI die customer service gesprekken in realtime analyseren. Agents kunnen hierdoor nog sneller vragen en klachten van klanten afhandelen, met minder handmatige handelingen.

Deze kunstmatige intelligentie oplossingen fungeren voor de agents als copilot. Ze luisteren naar live gesprekken, doen aanbevelingen in het oplossen en nemen vervelende en foutgevoelige handmatige processen weg zoals gegevensinvoer of zoekopdrachten. Daarnaast analyseren ze de intentie van de klant waardoor agents optimale ondersteuning krijgen om klanten op de meest efficiënte en empathische manier service te bieden.

Een voorbeeld: wanneer een kersverse ouder zijn verzekeraar belt om een pasgeboren baby aan zijn polis toe te voegen, detecteert Pega Voice AI waarom deze klant belt en leidt de softwareoplossing de medewerker real-time door het systeem, vaak zonder dat handmatige gegevensinvoer nodig is. De software geeft automatisch suggesties voor acties en vult de vereiste formulieren in door gewoon naar het gesprek te luisteren. Medewerkers zijn zo geen tijd meer kwijt aan het invoeren van gegevens en repetitieve handmatige taken en kunnen zich nu volledig richten op persoonlijke service. De oplossing wijst ook proactief op specifiek inhoudelijke informatie, zoals de dekking voor tandartskosten. Als tijdens het gesprek een nieuw onderwerp ter sprake komt, maakt Pega in realtime een switch gericht op het oplossen van deze nieuwe vraag. Bekijk hier de demo.

Consumenten doen vaker dan voorheen een beroep op de servicekanalen van organisaties, waardoor de rol van de agents verandert. Ze hebben meer kennis nodig om adequaat en persoonlijk te kunnen reageren op complexere en gevoeligere issues. Bij de meeste callcenter oplossingen moeten agents ook administratieve taken uitvoeren. De tijd die daarmee gemoeid is, gaat ten koste van een snelle, goede afhandeling van de klantvraag.

Recent Pega onderzoek toonde aan dat slechts de helft van de agents gelooft dat ze klantinformatie nauwkeurig kunnen vastleggen wanneer ze deze handmatig invoeren. Ongeveer hetzelfde percentage zegt dat hun klanten gefrustreerd raken door trage service; agents moeten tussen verschillende apps schakelen om de juiste informatie te achterhalen om het klantprobleem op te lossen.

Pega’s Voice AI- en Messaging AI-oplossingen ondersteunen agents tijdens klantgesprekken, inclusief interactie via telefoon en berichten (zoals webchat en sociale media) om taken snel en nauwkeurig uit te voeren. Dit zorgt voor betere ervaringen bij zowel medewerkers als klanten. Veel andere oplossingen voor spraak- en berichtenanalyse die op de markt zijn, richten zich op klantgesprekken pas nadat ze hebben plaatsgevonden (zoals gespreks- of chattranscripties) of ze gebruiken klantgesprekken voor kwaliteitsdoeleinden. Pega Voice AI en Messaging AI maken de klantenservice in real-time veel efficiënter.

Door het gebruik van realtime intelligentie, natuurlijke taalverwerking (NLP), spraak-naar-tekstanalyse en intelligente automatisering, biedt Pega Voice AI en Messaging AI de volgende voordelen:

  • Handsfree gegevensinvoer – Pega’s oplossing luistert naar live gesprekken en voert automatisch gegevens in het systeem in. Medewerkers hoeven de gegevens alleen te valideren zodra ze zijn ingevoerd.
  • Automatisch aanbevelen serviceacties – Zonder tussenkomst van een medewerker start Pega automatisch workflows zodra vragen van klanten binnenkomen. Doordat ze minder tijd hoeven te besteden aan handmatige taken, zijn medewerkers veel productiever en verbeteren ze de klantbetrokkenheid.
  • Paraat hebben van contextuele kennis – Medewerkers hoeven niet meer handmatig naar informatie te zoeken tijdens livegesprekken en chats. In plaats daarvan luistert de oplossing naar de klant en laat medewerkers op basis van contextuele kennis automatisch de volgende stappen zien. Dit tilt de klantenservice naar een hoger niveau en verberter de afhandelingstijd.
  • Betere naleving van scripts – Met Pega Voice AI zien medewerkers realtime scriptbegeleiding tijdens live telefoongesprekken voor optimaal en consistent verloop van elk klantgesprek. Medewerkers kunnen meteen vanaf dag één met het systeem aan de slag zonder uitgebreide training.
  • Integratie met bestaande softphones – Pega Voice AI werkt met bestaande softphones. Het is niet nodig om hele nieuwe oplossingen aan te schaffen om van alle voordelen te kunnen profiteren.

Pega Voice AI en Messaging AI zijn nieuwe opties van Pega Customer Service die processen automatiseren en gegevens en systemen binnen de hele onderneming aan elkaar te koppelen. Het zorgt ervoor dat contactcenters en digitale contactpunten zoals web-, mobiel- en chatzelfservicekanalen optimaal zijn uitgerust voor een meer persoonlijke en proactieve klantenservice. Meer informatie:  https://www.pega.com/products/customer-service/voice-ai.

“De eisen aan klantenserviceteams worden steeds complexer en agents voelen steeds meer druk”, zegt Sabrina Atienza, director product management, speech, bij Pegasystems. “Pega Voice AI en Messaging AI helpen agents door veel van de frustratie die zij tijdens hun werk ervaren weg te halen en hen bij elke stap door live gesprekken te leiden. Dit vermindert lastig, foutgevoelig werk en versnelt de afhandeling van een klantverzoek. Agents kunnen zich bovendien beter focussen op het effectief en met empathie reageren op klanten. Dit draagt zeker bij aan meer betrokkenheid bij de medewerkers en zorgt uiteindelijk voor meer tevreden klanten.”

Achtergrondinformatie: