Amsterdam, 15 december 2021 – Pegasystems  lanceert Next-Best-Action Customer Journeys: een nieuwe AI-feature die gebruikmaakt van intelligente besluitvorming en propensity modelling voor optimalisering van de klantinteractie. In tegenstelling tot traditionele marketing tools houdt Next-Best-Action Customer Journeys rekening met de veranderende aard van de mens. Hierdoor kunnen organisaties de klantreis veel relevanter maken. Marketeers hoeven klanten niet meer te benaderen via vaste kanalen en kaders. Hun specifieke context en behoeften zijn op elk moment te bepalen en aan de hand daarvan kan de klantbenadering realtime worden aangepast. Het is ook mogelijk om proactief gepersonaliseerde berichten te versturen naar het voorkeurskanaal van de klant.

Organisaties ervaren constante druk om de aandacht van de klant te krijgen en te houden. De traditionele manier waarop zij de klant benaderen gaat uit van voorgeschreven customer journeys, waarbij product pushes op vooraf bepaalde tijdstippen, naar vooraf gedefinieerde doelgroepen worden gestuurd. Dit volstaat niet meer en leidt steeds vaker tot slecht getimede, te salesgerichte communicatie. De consument is nu eenmaal complex en volgt niet altijd hetzelfde pad. Met andere woorden, als een klant een irrelevante aanbieding krijgt, dan zal hij die negeren of erger nog, overstappen naar een concurrent.

Als onderdeel van Pega Customer Decision Hub™ biedt Next-Best-Action Customer Journeys een geïntegreerde oplossing om:

  • snel gegevens over de klantreis te activeren: In plaats van business rules en vooraf gedefinieerde ervaringen in te zetten, wordt nu iedere afzonderlijke klantreis en elk stadium ervan automatisch geïntegreerd in next-best-action decisioning modellen. Door alle beschikbare bronnen aan klantgegevens te gebruiken, kunnen organisaties de klantervaring accurater en relevanter voorspellen.
  • klantreizen te orkestreren via realtime ‘propensity’ scores: Traditionele oplossingen gaan uit van op zichzelf staande, productgerichte klantervaringen op basis van slechts een paar contactmomenten met de klant via enkele kanalen. Next-Best-Action Customer Journeys levert één enkele, op propensity gestuurde oplossing die de klantreis van begin tot eind optimaliseert. Dit gebeurt op basis van alle interactiemomenten via alle kanalen en met de verschillende afdelingen binnen een organisatie. Als de behoefte van de klant verandert, kunnen organisaties aan de hand van realtime, datagestuurde scores heel nauwkeurig inschatten hoe ze het best kunnen schakelen tussen sales en service aan klanten of klantbehoud.
  • resultaten van customer journeys te analyseren en optimaliseren: Organisaties kunnen de klantervaringen grafisch visualiseren en ook realtime bijstellen als de klant tijdens zijn journey met een organisatie communiceert. Dit maakt het voor marketeers makkelijker om de beste route te bepalen, via verschillende kanalen en afhankelijk van het stadium van de klantreis. Zo worden problemen voorkomen en kunnen marketeers de prestaties continu bijsturen en verbeteren.

“Traditionele marketingtools bereiken de klant vaak nog steeds niet in de juiste fase van hun klantreis, terwijl het lastiger is dan ooit om als organisatie de aandacht van de klant te trekken. Organisaties moeten meer hun menselijke kant tonen om de klantervaring te optimaliseren en niet alleen uitgaan van statische gegevens. Next-Best-Action Customer Journeys is een propensity-gedreven oplossing die echte waarde en relevantie toevoegt, omdat het zich in realtime aanpast aan de context van de klant”, aldus Dr. Rob Walker, vice-president decisioning & analystics bij Pegasystems.

Pega’s Customer Decision Hub is onderdeel van de Pega Infinity™ softwaresuite voor digitale transformatie en fungeert als een ‘always on’ brein met gecentraliseerde AI voor alle klantcontactpunten – inkomend, uitgaand en betaald. Met voorspellende modellen en customer decision management beschikken organisaties over specifieke klantinformatie en kunnen ze de volgende beste actie realtime aanbevelen tijdens elke fase van de customer lifecycle – van marketing en sales tot klantenservice en klantbehoud.

Next-Best-Action Customer Journeys is direct beschikbaar. Voor meer informatie: http://www.pega.com/products/decision-hub/customer-journey-management.

Achtergrondinformatie