Bedrijven erkennen de naakte waarheid niet rondom tekortkomingen in klantenservice

Volgens nieuw onderzoek van Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van krachtige digital transformation toepassingen voor toonaangevende organisaties, overschatten bedrijven de kwaliteit van hun klantenservice en staan zij niet goed in contact met hun klanten. Het onderzoek ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice’, werd gehouden onder 12.500 consumenten, organisaties en servicemedewerkers voor een driedimensionale kijk op de hedendaagse klantenservice.

Het onderzoek brengt een aantal grote frustraties bij de consument aan het licht. Veel bedrijven blijken hun klanten niet goed genoeg te kennen en kunnen daardoor niet het vereiste serviceniveau bieden. Bovendien zijn veel organisaties niet volledig toegewijd om het serviceniveau waarnaar ze streven ook daadwerkelijk te bieden en lopen zij hierdoor het risico klanten te verliezen aan de concurrent.

Het goede nieuws? Consumenten, medewerkers en bedrijven zijn het eens over wat er het meest toe doet. De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek:

  • Organisaties staan niet in contact met de klant: Vier keer het percentage bedrijven (40%) als consumenten (10%) beoordeelt de huidige standaard van de klantenservice als uitstekend. Slechts 23 procent van de servicemedewerkers geeft diezelfde beoordeling. Een overweldigende 89 procent vindt dat zijn organisatie over de hele linie genomen een goed niveau van klantenservice levert, terwijl 73 procent van de medewerkers en slechts 54 procent van de consumenten die mening deelt. 71 procent van de bedrijven denkt dat ze betere klantenservice bieden dan de concurrent.
  • Zijn organisaties voldoende toegewijd om goede klantenservice te leveren? 81 procent van de organisaties beschouwt zijn klantenservice als belangrijkste onderscheidende factor ten opzichte van de concurrent, terwijl 33 procent van de servicemedewerkers aangeeft dat zij geen negatieve gevolgen ondervinden als zij slechte klantenservice leveren. Wel ervaart 48 procent van de medewerkers belemmeringen in de mogelijkheden om goede service te bieden.
  • Slechte service frustreert de klant: 88 procent van de medewerkers zegt dat klantenservice een prioriteit is binnen hun bedrijf, maar de klanten zelf vertellen een ander verhaal. Slechts 11 procent van de klanten zegt het contact met de klantenservice als plezierig te ervaren. Van de respondenten die ontevreden zijn zegt 63 procent liever het toilet schoon te maken dan contact op te moeten nemen met een klantenserviceteam. Slechts 10 procent beoordeelt zijn ervaring met een klantenservice als ‘uitstekend’.
  • Klanten hebben het gevoel dat organisaties hen niet goed genoeg kennen: Ondanks het feit dat 87 procent van de bedrijven denkt dat ze hun klanten goed kennen, ervaart de overgrote meerderheid van de klanten dit anders. Slechts 23 procent van de klanten zegt dat de organisatie hen als klant, als persoon en zijn wensen ‘buitengewoon goed’ begrijpt, terwijl 63 procent aangeeft dat organisaties van ‘het leren kennen van de klant’ hun topprioriteit zouden moeten maken.
  • Slechte klantenservice kan klanten kosten: 77 procent van de klanten is het erover eens dat het niveau van de klantenservice een belangrijke bepalende factor is voor hun loyaliteit. Hierbij geeft 89 procent aan dat slechte klantenservice van een bedrijf schadelijk is voor de merknaam. Veelzeggend is ook dat 75 procent aangeeft dat ze vanwege slechte klantenservice niet langer zaken willen doen met een organisatie. Hiervan meldt 44 procent dat ze bij een negatieve klantenservice, de aankoop onmiddellijk stopzetten en overstappen naar een andere leverancier. Desondanks meent slechts 35 procent van de organisaties dat ze ‘voortdurend’ of ‘regelmatig’ klanten kwijtraken als gevolg van slechte klantenservice.
  • De consument weet wat hij wil: Consumenten gaven specifieke verbeterpunten aan. De drie grootste frustraties zijn onder meer te lang wachten op service (82%), het herhalen van informatie bij het schakelen tussen kanalen of medewerkers (76%) en niet weten wat de status is van hun vraag (64%). Op de vraag wat een positieve klantenservice-ervaring opleverde antwoordde 59 procent een snelle oplossing van hun probleem of vraag, gevolgd door deskundigheid van de servicemedewerkers (48%) en een snelle reactie (47%).

“Goede klantenservice kan het verschil zijn tussen succes en falen. Het onderzoek laat zien dat organisaties nog een lange weg te gaan hebben voordat ze helemaal voldoen aan de verwachtingen van hun klanten”, zegt Derk-Jan Brand, VP en managing director Benelux & Nordics, Pegasystems. “Er zijn gelukkig goede oplossingen die organisaties helpen bij het begrijpen van hun klant en het proactief aanpakken van klantgerichte zaken. Medewerkers hebben dan de juiste tools waarmee zij de wensen en vragen van de klant beter in de context kunnen plaatsen en dus relevante en deskundige service kunnen bieden. Dit levert grote voordelen voor de consument, de medewerker en uiteindelijk voor de organisatie.”

Bron: Het rapport ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 global customer service insights’ is hier te lezen https://www.pega.com/2019-customer-service-insights

Opmerking
In opdracht van Pegasystems ondervroeg onderzoeksbureau Savanta drie doelgroepen voor een ​​driedimensionaal perspectief op hoe het anno 2019 gesteld is met klantenservice binnen organisaties. De resultaten zijn gebaseerd op reacties en antwoorden van 7.000 consumenten, 3.600 servicemedewerkers en 1.900 business decision-makers uit de hele wereld, waaronder de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Australië.