Amsterdam, 11 mei 2020 – Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van krachtige digital transformation toepassingen voor toonaangevende organisaties, lanceert Pega Customer Service™ Unified Messaging Edition – een nieuwe SaaS-gebaseerde applicatie waarmee klantenserviceteams sneller en efficiënter kunnen reageren op klantvragen die binnenkomen via verschillende communicatiekanalen. De nieuwe oplossing kan binnen enkele dagen operationeel zijn en biedt een enkel dashboard waarop medewerkers alle verzoeken inzichtelijk hebben en makkelijker kunnen switchen tussen chat, messaging applicaties, social media en sms.

De coronapandemie veroorzaakt momenteel een enorme hoeveelheid vragen en verzoeken richting klantenservice-afdelingen. Organisaties willen daarom zo snel mogelijk af van de kostbare en tijdrovende telefoontjes naar hun klantenservice. Zij willen nu versneld overstappen naar gebruiksvriendelijkere, efficiëntere digitale kanalen, maar omdat callcenteragents vaak veel verschillende messaging platforms gebruiken kan nu niet altijd het gewenste serviceniveau worden geleverd. Het gebruik van veel verschillende platforms veroorzaakt aan ‘de achterkant’ nog meer problemen, aangezien daar al die verschillende communicatiekanalen gekoppeld moeten worden aan de back-office processen – op een zodanige manier dat teleurstelling bij de klant door te trage en niet accurate opvolging wordt voorkomen.

De overgang naar gebruiksvriendelijkere digitale kanalen maakt Pega voor organisaties nu eenvoudiger met Pega Customer Service Unified Messaging Edition. Deze oplossing stroomlijnt de ondersteuning van klanten op vrijwel alle kanalen – inclusief WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter, sms en web chat. Het biedt een enkele interface die aan de ‘voorkant’ alle kanalen samenbrengt en aan de ‘achterkant’ alle workflow orkestreert. Hierdoor kunnen agents snel en efficiënt reageren op klantverzoeken. Ondersteund door Pega’s casemanagement, biedt deze nieuwe cloud-gebaseerde oplossing een gedifferentieerde ervaring voor agenten en klanten door:

  • Stroomlijnen van messaging interfaces en licenties: Dankzij de gebruiksvriendelijke interface kunnen agents makkelijker tussen de verschillende diensten/kanalen wisselen en gelijktijdige gesprekken beheren. Pega biedt ook een enkele licentie voor alle kanalen, zodat er geen afzonderlijke licenties gekocht hoeven te worden voor elk gebruikt chat-, social, sms- en berichtenplatform.
  • Chatverzoeken verwerken en afronden: Pega koppelt de kanalen aan de mogelijkheden voor casebeheer, waardoor verzoeken sneller worden verwerkt en met een goed resultaat voor de klant worden afgerond. Klantenservicemedewerkers kunnen berichten naadloos omzetten in cases, zodat er geen klantverzoeken verloren gaan. De Pega oplossing wordt geleverd met twee kant-en-klare case-typen die organisaties direct kunnen implementeren en indien nodig, aanpassen of aanvullen met andere typen.
  • Klanten een kanaal naar keuze aanbieden: Door de ingebouwde ‘multichannel chat widget’ kunnen klanten op de web- of mobiele chatfunctie in het menu een kanaal naar keuze aangeven. De kanaalkeuze kan worden geoptimaliseerd op basis van het apparaat en de locatie van de klant.
  • Mogelijkheid om op elk moment te wisselen tussen kanalen: Frustraties van klanten over het steeds weer opnieuw moeten starten met de klantenservice zijn verleden tijd. Klanten kunnen nu namelijk naadloos overschakelen van webchat naar een mobiel kanaal, zoals sms, en met dezelfde klantenservicemedewerker het gesprek voortzetten, daar waar ze gebleven waren. Zelfs als een andere medewerker de klantcase moet oppakken of het van een chatbot overneemt, heeft de agent volledig inzicht in de gespreksgeschiedenis en kan hij het gesprek gewoon voortzetten.
  • Versnellen van ‘time to value’: De oplossing kan binnen zeven dagen worden geïmplementeerd, zonder dat codering nodig is. Klanten kunnen snel extra messaging kanalen en nieuwe casetypes toevoegen als de behoefte verandert en de situatie daar om vraagt.

“Klanten kiezen steeds vaker voor messaging kanalen, omdat het een snelle manier is om in contact te komen met een organisatie. Maar nu er steeds meer toepassingen hiervoor op de markt komen, is het belangrijk dat organisaties al die kanalen consolideren om voor alle verzoeken snelle en efficiënte resultaten te leveren”, zegt Derk-Jan Brand VP en Managing Director Benelux & Nordics, Pegasystems. “Door onze flexibele aanpak zijn al deze kanalen in één oogopslag te beheren met minimale inspanning. Agents en klanten kunnen nu makkelijker communiceren op elk kanaal en profiteren van de betere service die digitale messaging biedt. ”

Beschikbaarheid
De nieuwe Pega Customer Service Unified Messaging Editie is beschikbaar als een standalone messaging oplossing voor iedere organisatie. De ‘multichannel chat widget’ en de mogelijkheden om tussen de kanalen te switchen worden eind juni 2020 toegevoegd. Voor meer informatie over Pega Customer Service Unified Messaging Edition: www.pega.com/products/crm-applications/customer-service/unified-messaging.

Pega’s unified messaging mogelijkheden zijn ook beschikbaar binnen het vlaggenschip Pega Customer Service™ Digital Customer Engagement Edition. Met deze complete versie van Pega Customer Service™ kunnen agents gebruikmaken van uitgebreide, vooraf gebouwde case management mogelijkheden, AI-gedreven next-best-action aanbevelingen en meer geavanceerde functionaliteiten voor customer engagement en slimme automatisering. Voor prijzen van de verschillende Pega Customer Service edities: www.pega.com/insights/resources/pega-customer-service-pricing

Achtergrondinformatie